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高端访谈 | 天骄爱生活汪香澄:服务的深度取决于物业人的意识


天骄爱生活服务股份有限公司总经理汪香澄

近日,乐居财经、新浪财经及易居实惠联袂推出“致敬改革开放40年物业40人40企”活动,以此向改革开放40周年致敬。值此宝贵的机会,实惠克而瑞对天骄爱生活服务股份有限公司(以下简称天骄爱生活)总经理汪香澄进行长达2个小时的采访,采访中,汪香澄先生和我们交流了他对物业行业的理解、天骄爱生活未来的高速发展路径和天骄爱生活在科技上的创新探索。

在采访中,汪香澄先生反复强调基础物业服务的重要性,他认为,物业基础服务必须做好,只有在好的服务基础上,物业才能延伸出其他更多的服务内容来。针对“服务”,汪香澄先生更进一步向我们分享了天骄爱生活如何将好的服务落地,而过程中,反复强调的物业人意识,给我们印象深刻。

服务的品质,取决于人的意识

物业的本质是服务,保安、保洁、保绿、维保是基本的物业服务内容,这是所有物业公司都在做的,但是,我们却发现,即便每家物业公司都强调服务本质,但服务反应出来的品质,却各有差距,问题在哪里?当然一种说法是受限于成本,物业公司不是慈善组织,盈利是可持续的基本保证,但物业费的收缴率和调整幅度,往往又让物业公司叫苦不迭,矛盾之下,服务质量欠缺,成为一种较好的说辞。

然而,汪香澄先生却认为,服务的深度,很大程度上取决于物业人的意识。他说:“在天骄,我就崇尚一个,就是首先物业人要有服务的意识,这个是最关键的东西。你没有服务的理念,没有服务的意识,你就很难去做好这个东西。”

而服务的意识体现在物业人需要站在业主的角度去思考,去理解业主想要什么。对此,汪香澄先生以一个例子来说明天骄爱生活的服务意识。

前段时间,重庆发生一起停车场女性遇害案,在网上引起了一阵恐慌。这个情况下,天骄爱生活商业物业公司反应十分迅速,主动为业主提供陪送服务。针对有陪护需求的业主,比如夜间到停车场开车的女士,可以通过拨打物业电话提出诉求,安保人员会第一时间到停车场等候业主,此外,业主也可以直接去物业公司设置的安全港寻求陪送人员陪同。

汪香澄先生认为,这种针对突发的社会状况快速反应,主动提供服务的行为体现的就是一种意识。这种陪送工作并不是物业公司额定的工作范围,而且此类服务增加了物业的工作量和人力成本,但是物业却能在这种非常规情况下,迅速的行动起来保障业主安全,这种应急反应体现了服务的差异,反应了物业人为业主考虑的意识。他说:“当出现这种负面的一些不好的报道的时候,物业马上从正面去应对这个事情,去解除业主的后顾之忧。我认为物业人做这个就做对了,说明你心里面想到的还是业主。”

意识,源于标准化的培训

但是并不是所有物业人都具备这种意识。面对内部的员工,该如何去管理与培养员工,使得他们具备这种意识?汪香澄先生认为,培养意识的方法是培训,需要在服务的作业流程中做标准化要求。

天骄爱生活把业主的需求作为出发点和核心,致力于将无微不至的关怀规范到一项项服务细节中,形成了蓝地毯服务、三米微笑、四个一、早送晚迎等标准化的服务规程。这些标准化的服务规程对物业人方方面面的服务细节做了明确的要求,最终将最细致体贴的服务提供给业主。


蓝地毯服务:在入户行为规范中明确规定,维修中工具、材料及拆卸的部件须摆放在定制的蓝地毯上

汪香澄先生说:“意识不是生来就有的,人都是有惰性的,为了落实服务,需要用规范去要求,去培训他,养成习惯以后,就像条件反射影响一样去微笑、去服务,进而为更好的服务延展做铺垫。”他认为,这是一个慢慢积累的东西,一旦养成习惯,物业人就会自发的从业主的角度去考虑,去想能够为业主做什么,而这就是意识。这个时候,物业公司就能在事件来临时,迅速反应起来,去服务业主。


而且当物业公司发展到一定规模的时候,需要管理上千个项目的时候,标准化显得尤为重要,标准化决定了大企业项目扩展的延续性。

天骄爱生活本身的业务,涉及商、住、产不同的地产业态,而且同一业态的不同地产项目因为定位的不同,也有不同标准的物业服务标准。天骄爱生活的做法是针对不同业态、同一业态的不同标准,都制定不同的作业指导书,作业指导书对项目的执行做了细致且明确的要求,项目经理只需按照作业指导书去落地。这样既保证的项目的质量和可复制性,同时方便总部的管控和监督。

信息化进一步提高管控效率,提升用户体验

同时,汪香澄先生在采访中反复强调信息化的重要性,也提出天骄爱生活未来组建互联网科技公司的一个构想。目前天骄爱生活已经在智慧化、智能化、信息化上面进行了诸多的探索,构建了全国集成指挥中心,并推出小A帮APP移动终端等。

小A帮APP作为服务终端,涵盖了物业服务、家政服务、生活服务、特许服务和邻里管理五大服务体系。集中了报事报修、物业缴费、门禁卡、车牌识别等基础功能,以及家政服务,房屋租售、线上购物等智慧服务,旨在多方位满足业主需求,为业主提供更优质的居住体验。


汪香澄先生承认,企业在迈向信息化的过程中必定会产生巨大的前期成本,但是他认为这种投入对于大型的物业企业是十分有必要的,通过信息化,企业提高了信息的流转效率,降低了人工的成本,并且提升了业主的体验感。

汪香澄先生以业主报事报修举例。从前业主提交报事报修需求后,前台客服需提报工程部,工程部接单后,工程部经理再根据每个维修人员的情况进行派单。这其中,信息流转的环节多,效率低,而且最后的信息也可能会被削弱。业主需要等待的时间也比较长。

针对这种情况,目前天骄爱生活正在推出工程网上抢工单功能,业主的报事报修需求会被汇总到天骄爱生活的全国集成智慧中心,并自动形成工单,工程维修人员的手机端会自动生成实时工单,显示哪些地方有维修需求,并且可以通过手机端自行完成抢工单。整个过程由维修人员自助抢单,实现了信息的自动流转,提升了效率。并且不再需要派单的人员,减少了人工成本。且网上抢单,使业主的需求可以得到迅速的回应,提高了业主的服务体验。

后记

在采访中,汪香澄先生表达了自己对物业未来发展的看好,他认为,社区就是一座金矿,中国最后一个万亿级的市场就是社区。汪香澄先生说“我们更关注物业背后的东西,那就是巨大的服务经济和社区经济。”而拥有协信控股这样一个多元发展、资源富集的强大平台的天骄爱生活具备独特的发展优势。另外,汪香澄先生把天骄爱生活定位为一个具备科技与智慧的多元化的现代物业,以基础物业为根本,在此基础上,去做社区经纪、科技智慧赋能等更多方面的延伸。

的确,就如汪香澄先生所言,社区经济拥有着巨大的发展前景,而这一切都是基于基础物业已经做到尽善尽美的前提下,业主才愿意信任物业,更多的在物业公司提供的场景里进行消费。并且腾讯、阿里等互联网巨头发力社区经济,社区市场的竞争逐步加剧的时候,物业公司与业主的信任显得尤为重要。

物业企业正在逐渐从开发商的附属角色走到舞台中心,而做好服务的物业企业才有发展壮大的可能。


编辑: 张崇熙
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